Müşteri şikayetleri yönetimi, müşterilerle karşılıklı ve uzun süreli ilişkiler kurulması ve geliştirilmesi, ürün ve hizmetlere yönelik sorunların giderilmesi ve memnuniyetsizlik yaratan durumların düzeltilmesi açısından işletmelerin önem verdikleri bir uygulamadır. Eğer satın aldıkları ürün veya hizmetlerde bir kusur varsa, bu durum müşterilerde memnuniyetsizliğe yol açmaktadır. Bu memnuniyetsizlik zamanında ve müşteri lehine giderilmezse bunun sonuçları işletme bakımından sıkıntı yaratacaktır. Şikayetleri bekledikleri yönde çözülmeyen müşteriler tepkilerini farklı yollardan ortaya koyarlar. Ya bu işletmenin ürünlerini bir daha almazlar, ya negatif iletişime geçerek işletmeyi çevrelerinde kötü tanıtırlar, ya da yasal yollardan haklarını aramaya başlarlar. İşletmelerin bu tür olumsuzluklarla karşılaşmaması açısından, müşterilerin şikayetlerine kulak vermeleri önem taşımaktadır.
Bugünün pazarlama anlayışı, müşterilere yönelik pazarlamadır. Müşteriler işletme faaliyetlerinin merkezindedir. Müşteriler, işletmelerin var olmasının ve başarılı olmasının temelidir. İşletmenin geleceği, geliri ve güvencesi müşteridir. Yeni pazarlama anlayışına göre, müşteri ile kurulan ilişki tek bir satış işlemine odaklanmamalı, daha çok müşteri ilişkilerine odaklanmalıdır. İşletme için işlem sayısını arttırmak değil, müşterileri gerçek bir değer olarak kabul etmek daha önemli olmalıdır. Yeni pazarlama anlayışında ürün özellikleri değil, ürün faydaları önemlidir. Kısa dönemli değil uzun dönemli bakış açısı esastır. Müşteri beklentilerini karşılamak daha önemlidir. Kalite öncelikli olarak üretim bölümünün işi değil, bütün bölümlerin işidir.
Müşteri ilişkileri yönetimi, çağımızın pazarlama anlayışının bir sonucudur ve işletmeler hangi sektörde faaliyet gösteriyor olursa olsun, rekabet gücü her zaman farklı olmayı gerektirmiştir. Müşterilerin işletme ile devam eden ilişkisi, müşteri sadakati ve müşterinin satın alma davranışları, işletmelerin özen göstermek zorunda oldukları noktalardır. Bu çerçevede müşterilerin şikayetleri ve talepleri büyük önem taşımaktadır.
Geçmişte pazarlamacılar için önemli olan yeni müşteriler edinmekti. Oysa bugün yeni müşteri edinme yanında mevcut müşterilerde bağlılık yaratmak daha önemlidir. Kazanılmış bir müşteriyi elde tutmanın maliyeti, her zaman yeni bir müşteri elde etmenin maliyetinden daha düşüktür. İşletmeler mevcut müşterilerini memnun etmek ve onlarla uzun süreli ilişkiler kurmak zorundadırlar.
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentileri ile doğru orantılıdır. Beklentiler ise kişisel ihtiyaçlara bağlıdır ve kişiden kişiye değişir. Müşteri memnuniyeti, müşteri beklentilerinin ne kadar alınan hizmet ile örtüştüğü ile ilgilidir. Bu da müşteri memnuniyetinin kişiden kişiye değişeceği anlamına gelir. Bir ürün bir müşteriyi memnun ederken, aynı ürün bir başka müşteride memnuniyetsizlik yaratabilir.
Müşteri memnuniyetinin ölçümü bu açıdan önemli olmaktadır. Bu çalışmanın hedefi, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini anlamak, işletmenin bunları ne ölçüde karşıladığını görmek, sonuçlara göre ürün ve hizmet standartlarını geliştirmek ve belli zaman aralıklarında müşterilerin davranışlarındaki değişimi izlemektir.
ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi standardı Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından yayınlanmıştır. Bu sistem müşteri şikayetlerini sistematik şekilde ele almayı, çözümlemeyi ve müşteri memnuniyeti yaratmayı hedeflemektedir. İşletmeler mevcut müşterileri ile daha uzun ve verimli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri geliştirmek istiyorsa, ISO 10002 standardına uygun şekilde müşteri şikayetlerinin alınması ve çözümlenmesine yönelik süreçleri tespit etmek ve uygulamak zorundadır (TS ISO 10002 Kalite yönetimi - Müşteri memnuniyeti - Kuruluşlarda şikaâyetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler).
ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi, işletmede geri bildirime açık ve müşteri odaklı bir yaklaşımın belirlenmesini gerektirmektedir. Bu geri bildirimler içinde hem olumlu bildirimler olacaktır hem de şikayetler. Bu sistem, müşteriler tarafından dile getirilen bütün şikayetlerin çözüme ulaştırılmasına ve müşteri memnuniyeti yaratılmasına yönelik üst yönetimin taahhütlerini içermektedir.
Müşteriler ürün ve hizmetlerden memnun kaldıkları oranda memnuniyetlerini yaymaktadır. Araştırmalara göre ürün ve hizmetlerden memnun kalmayan bir müşteri, bu durumu en az 10 kişiye anlatır. Onlar da başkalarına. Bu noktada, işletmenin durumu düzeltmek için yapacağı kampanyaların pek de işe yaramadığı görülmüştür.