Toplam Kalite Yönetimi anlayışı genelde üretim yapan işletmelerde uygulama alanı bulmuştur. Genel olarak toplam kalite anlayışının gelişime bakılacak olursa, ilk olarak muayene ile başladığı, arkasından kalite güvence standartları ile devam ettiği ve nihayet Toplam Kalite Yönetimi anlayışına ulaşıldığı görülür. Bütün bu süreçlerde ağırlıklı olarak fiziki mallar dikkate alınmıştır. Bu yüzden Toplam Kalite Yönetimi anlayışı ile üretim sektörü her zaman birlikte düşünülmüştür. Ancak yine de hizmet sektörünün son yıllarda giderek daha hızlı yaygınlaşması ile birlikte bu sektörde de kalite ve Toplam Kalite Yönetimi anlayışı bir ihtiyaç haline gelmiştir.

Ülkemizde ekonomik yaşamda takip edilen gelişmelerin seyri, batıdan doğuya doğru gidildikçe düşmeye ve aksi yönde bir gelişme göstermeye başlar. Bunun temelinde, işletmelerin organizasyon yapıları, yönetim şekli ve faaliyetleri yatmaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi’nin esası kalitedir ve kalite farklı şekillerde tanımlanmaktadır. Bu konuda toplam kalite çalışmalarının babası sayılan Juran’ın tanımına bakılırsa, ona göre kalite, bir ürün veya hizmetin müşteri ihtiyaçlarına ne kadar uyduğunu belirleyen özelliklerdir. Bu tanım ana felsefesini bugün de korumaktadır. Bir ürün veya hizmet, bugün var olan veya gelecekte ortaya çıkacak müşteri taleplerine ne kadar uygunsa, o derece kalitelidir demektir.

Tarihi süreç içinde, muayene çalışmaları ile kalitenin sağlandığı dönemlerden, önleme çalışmalarına ve istatistik sonuçlarına ağırlık verilen kalite kontrol dönemine geçilmiştir. Oradan da faaliyetlerin tespit edilmiş süreçlere bağlı olarak gerçekleştirildiği ve kalitenin belgelendirilmeye başlandığı döneme geçilmiştir. Bu dönem ISO 9000 Kalite Güvence Standartları’nın önem kazandığı bir dönemdir.

Bu dönemde kalite anlayışı, müşteri odaklı olmaya, sürekli gelişim göstermeye ve yönetimin kaliteyi sahiplenmesine dayanmaktadır. Kısaca Toplam Kalite anlayışından Kalite Yönetim Sistemi anlayışına geçilmiştir.

Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları, önce Amerika’da başlamış daha sonra Japonya’da geliştirilmiştir. Bugün dünyanın her yerinde uygulanmaktadır.

İşletmelerde Kalite Yönetim Sistemi’nin başarılı olabilmesi bir takım faktörlere bağlıdır. Bu faktörler işletmenin durumuna ve toplumun kültür yapısına göre farklılık göstermektedir. Başlıca faktörler şunlardır: sürekli gelişim gösterme, müşteri memnuniyeti yaratma ve çalışanların katılımcı olması.

Sürekli gelişim gösterme, sistemin temel faktörüdür. İşletmeler bugün içinde bulunulan durumu yeterli görmeyip, sürekli daha ileriye ve daha iyiye gitmek zorundadır. Müşteri memnuniyeti yaratma, sürekli değişen müşteri isteklerini zamanında karşılama becerisidir. Bir yerde müşteri odaklı olmak gerekmektedir. Müşteri memnuniyeti, müşterinin istediği kalitede mal ve hizmeti, daha kısa sürede ve daha ucuza temin etmekle olmaktadır. Çalışanların katılımcı olması ise sistemin başarıya ulaşmasında üçüncü temel faktördür. En tepe yöneticilerden en alttaki çalışanlara kadar bütün çalışanların, sistemi benimsemesi ve faaliyetlere katılması gerekmektedir.

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardı ilk defa Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından 1987 yılında yayımlanmıştır. Sonraki yıllarda teknojideki ve uygulamadaki değişiklikler paralelinde birkaç kere güncellenmişitir. Bu standardın son güncellemesi ise 2015 yılında yapılmıştır. Bu son yapılan değişiklikte standardın maddeleri yeniden düzenlenmiştir. Ayrıca standart hizmet sektörü işletmelerine daha kolay uygulanabilir hale getirilmiştir. Daha önce sadece ürün ifadesi kullanılırken, bu son değişiklikte mal ve hizmetler birlikte anılmaya başlamıştır.

Değişiklikler sonrasında ISO 9001 standardının ana yapısı şu şekli almıştır:

1. Kapsam

2. Örneklemeler

3. Terim ve tanımlar

4. Organizasyon içeriği

5. Liderlik

6. Planlama

7. Destekleme

8. Operasyon

9. Performans değerlendirme

10. İyleştirme

ISO 9001 standardında yapılan önemli bir değişiklik de Kalite Yönetim Sistemi uygulayan işletmelere risk esaslı düşünme bakış açısı getirmesidir. Aynı zamanda iş süreçlerinin kalite yönetim süreçleri ile bütünleşmesi hedef alınmıştır. Daha önceki versiyonda risk esaslı düşünme anlayışı yerine, önleyici faaliyet anlayışı esas alınmıştır.